Відвідувач відкрив ваш сайт, подивився ціну, має одне уточнювальне запитання — і закрив вкладку. Телефонувати він не хоче, а форма зворотного зв’язку схожа на скриньку, з якої ніхто не відповідає. Віджет месенджерів для сайту розв’язує саме цю проблему: людина натискає кнопку й пише вам у Telegram, Viber чи WhatsApp, де вона і так проводить більшу частину дня.
Головна відмінність від класичного онлайн-чату — діалог не зникає, коли клієнт закриває браузер. Відповідь прийде в його месенджер, а ви зможете продовжити розмову завтра, через тиждень або тоді, коли з’явиться новий товар.
Нижче розберемо, які канали додати, де розмістити віджет, що написати в першому повідомленні та як не загубити звернення після кліку.
Що таке віджет месенджерів для сайту і чим він кращий за онлайн-чат
Віджет — це кнопка (зазвичай у кутку екрана), яка після натискання показує список месенджерів. Клієнт обирає зручний, і відкривається діалог із вашим ботом або акаунтом у цьому месенджері.
Онлайн-чат на сайті працює інакше: розмова живе всередині вкладки браузера. Якщо менеджер відповів через десять хвилин, а клієнт уже пішов, відповідь найчастіше ніхто не прочитає. З месенджером такого не стається — повідомлення прийде як звичайне сповіщення на телефон.
Є й довгострокова вигода. Людина, яка хоч раз написала вашому боту в Telegram чи Viber, стає частиною вашої бази. Згодом їй можна надіслати нагадування, відповідь на запитання чи новину — без реклами й без повторного залучення з нуля.
Які месенджери додати у віджет
Не варто додавати все підряд. Кожна зайва кнопка — ще один вибір, на якому клієнт може зупинитися й передумати. Орієнтуйтеся на свою аудиторію:
- Telegram — звичний вибір для молодшої та технічно активної аудиторії, онлайн-сервісів, освіти, IT;
- Viber — популярний серед аудиторії старшого віку, у регіонах, у сферах медицини, доставки, побутових послуг;
- WhatsApp — корисний, якщо у вас є клієнти з-за кордону або з української діаспори;
- Facebook Messenger — має сенс, якщо основний трафік іде з реклами чи сторінки у Facebook.
Для більшості українських бізнесів оптимальна пара — Telegram і Viber, іноді з третім каналом за потреби. Якщо сумніваєтеся, запитайте кількох постійних клієнтів, де їм зручніше писати, — це швидше за будь-яке дослідження.
Важливий нюанс: що більше каналів, то складніше їх обслуговувати. Якщо менеджер мусить перемикатися між чотирма застосунками, частина повідомлень неминуче залишиться без відповіді. Тому підключайте стільки месенджерів, скільки ваша команда реально встигає опрацювати, або збирайте всі звернення в одному вікні.
Де розмістити віджет і коли його показувати
Сторінки з найбільшою користю
Віджет можна поставити на всі сторінки, але найбільше звернень зазвичай дають ті, де в людини виникають запитання:
- Картка товару чи послуги — запитання про розмір, наявність, терміни.
- Сторінка з цінами — уточнення умов, знижок, оплати частинами.
- Кошик і оформлення замовлення — сумніви щодо доставки чи оплати.
- Сторінка контактів — тут віджет часто замінює довгий перелік телефонів.
Розташування на екрані
Класичне місце — правий нижній кут. Відвідувачі звикли шукати допомогу саме там. Стежте, щоб кнопка не перекривала кнопку «Купити», банер cookie чи меню на мобільній версії. Перевірте сайт із телефона: саме там віджет найчастіше заважає.
Поп-ап, кнопка в тексті, лендинг
Плаваюча кнопка — не єдиний формат. Можна додати кнопки месенджерів просто в текст сторінки («Запитати в Telegram»), показати поп-ап через певний час або перед виходом із сайту, а для реклами зробити окремий мінісайт, де вся сторінка веде в месенджер. У Wepster віджет, поп-ап, кнопки та лендинг налаштовуються в одному розділі — покрокову інструкцію шукайте в довідці про інструменти залучення.
Поп-ап використовуйте обережно: якщо він вискакує через дві секунди після відкриття сторінки, людина закриє його, не прочитавши. Краще показувати його тоді, коли відвідувач уже погортав сторінку й проявив інтерес.
Перше повідомлення: що написати, щоб клієнт продовжив діалог
Після кліку клієнт потрапляє в месенджер. Перше, що він бачить, — вітання вашого бота. Від нього залежить, напише людина своє запитання чи закриє чат.
Погане вітання звучить загально: «Вітаємо! Чим можемо допомогти?». Воно змушує клієнта самостійно формулювати запит, і багато хто на цьому зупиняється.
Добре вітання підказує наступний крок. Кілька прикладів:
- Інтернет-магазин: «Вітаємо! Допоможемо з розміром, наявністю чи доставкою. Оберіть, що вас цікавить, або просто напишіть запитання — менеджер відповість у робочий час».
- Сервісна компанія: «Добрий день! Щоб розрахувати вартість, надішліть фото проблеми й адресу. Відповімо з орієнтовною ціною та найближчим вільним часом».
- Онлайн-школа: «Привіт! Тут можна дізнатися розклад, ціну й записатися на пробне заняття. Натисніть кнопку нижче або поставте своє запитання».
Додайте 2–4 кнопки з найчастішими темами. Так клієнту не треба нічого вигадувати, а ви одразу розумієте, про що йдеться. Якщо пишете поза робочим часом, чесно вкажіть, коли чекати відповіді, — це краще, ніж мовчання до ранку.
Якщо хочете піти далі й автоматизувати типові відповіді, перегляньте наш матеріал про сценарії чат-бота для бізнесу.
Що відбувається після кліку: як не загубити звернення
Віджет приводить людей у месенджер, але продаж чи вирішене питання залежить від того, що буде далі. Тут бізнеси найчастіше й втрачають клієнтів.
Подумайте заздалегідь:
- Хто відповідає. Звернення мають автоматично потрапляти до вільного менеджера або до потрібного відділу, а не в спільний телефон, який лежить на столі в офісі.
- Де видно історію. Менеджер має бачити, що клієнт писав раніше, щоб не перепитувати одне й те саме.
- Що буде, якщо клієнт не відповів. Нагадування через день-два часто повертає людину, яка просто забула про розмову.
- Як не зберігати все в голові. Статус розмови й домовленості варто фіксувати в CRM.
У Wepster чати з Telegram, Viber, WhatsApp і Facebook Messenger збираються в одному вікні: звернення розподіляються між менеджерами, у кожного клієнта є картка, а боти та автоворонки із затримками відпрацьовують типові сценарії. Тим, хто вже написав, можна надсилати розсилки в Telegram і Viber, а також нагадування за статусом угоди в CRM.
Типові помилки з віджетом
Зібрали те, що найчастіше зводить користь віджета нанівець:
- Забагато каналів. Шість кнопок замість двох розсіюють увагу, а менеджери не встигають стежити за всіма.
- Віджет є, відповідей немає. Людина написала, а відповідь прийшла наступного дня. Наступного разу вона піде до конкурента.
- Порожнє або шаблонне вітання. Клієнт не розуміє, що робити далі, і закриває чат.
- Віджет перекриває важливі елементи. Особливо на мобільних, де кнопка може закривати «Додати в кошик».
- Агресивний поп-ап. Вікно, яке з’являється одразу й не закривається з першого разу, дратує більше, ніж допомагає.
- Ніхто не рахує результат. Без аналітики неможливо зрозуміти, чи приносить віджет звернення, чи просто займає місце на екрані.
Як оцінити, чи працює віджет месенджерів
Щоб віджет не залишився «просто кнопкою», раз на місяць перевіряйте кілька показників:
- скільки нових діалогів прийшло через віджет, поп-ап чи лендинг;
- які сторінки приводять найбільше звернень;
- як швидко менеджери відповідають на перше повідомлення;
- скільки діалогів закінчилися замовленням або вирішеним питанням.
Порівнюйте різні варіанти: змініть текст вітання, перенесіть кнопку чи вимкніть поп-ап і подивіться, як зміниться кількість діалогів. У Wepster аналітику можна дивитися окремо по кожному менеджеру й по кожному інструменту залучення та вивантажувати в .xls — детальніше в довідці з аналітики.
Часті запитання
Скільки месенджерів варто додати у віджет?
Зазвичай достатньо двох-трьох. Для більшості українських бізнесів це Telegram і Viber, а WhatsApp чи Facebook Messenger — якщо значна частина клієнтів користується саме ними.
Чи потрібен бот, якщо на звернення відповідають менеджери?
Повноцінний бот не обов’язковий, але вітання з кнопками варто налаштувати. Воно підказує клієнту наступний крок і пояснює, коли чекати відповіді, якщо менеджери зараз не працюють.
Чим віджет месенджерів кращий за форму зворотного зв’язку?
Форма — це одностороння заявка, і клієнт не знає, коли з ним зв’яжуться. У месенджері розмова починається одразу, історія зберігається, і до людини можна повернутися пізніше з нагадуванням чи новою пропозицією.
Скільки коштує віджет із CRM для месенджерів?
У Wepster можна почати безкоштовно — до 100 контактів. Далі є тариф Pro Plus від 59 € на місяць при річній оплаті, причому платите лише за клієнтів, з якими спілкувалися цього місяця. Деталі — на сторінці цін і тарифів.
Підсумок
Віджет месенджерів для сайту дає відвідувачам найпростіший спосіб поставити запитання — у застосунку, яким вони користуються щодня. Але кнопка — це лише половина справи. Виберіть два-три канали, які справді потрібні вашій аудиторії, розмістіть віджет там, де виникають запитання, напишіть зрозуміле вітання й налаштуйте, хто і як швидко відповідає. А потім регулярно дивіться в цифри й покращуйте те, що не працює.