Клиентская
поддержка
через
мессенджеры


01

Прием обращений 

Рассмотрим три самых популярных способа приема обращений:

01.1

Прием обращений через сайт 

В Wepster есть целый ряд инструментов для сайта, которые помогут вашему клиенту связаться с вами.

Виджет на сайт

Добавьте на сайт кнопку связи для приема вопросов через мессенджеры.

В отличае от онлайна-чата, при обращении через мессенджер вы не теряете связь с клиентом, и продолжите с ним общаться если он закроет страницу.

Как создать и настроить виджет

https://ваш.сайт
Предпросмотр кнопки связи для сайта
Задай вопрос в одном из мессенджеров

Мультивиджет обьединяет два инструмента

  • Мессенджеры. Обращения попадают в Wepster.
  • Онлайн-чат. подключим любой сторонний онлайн-чат, например Битрикс24. Обращения из чата будут попадать в систему Битрикс24.

Рекомендуем использовать с подключенной интеграцией Wepster c CRM-системой.

На данный момент этот инструмент настраивается вручную по запросу.
Подать заявку на настройку

https://ваш.сайт
Всплывающее окно

Настройте открытие окна на любую кнопку на сайте, например «Служба поддержки» в шапке сайта.

Или установите автооткрытие всплывающего окна через заданное время.

Пошаговая инструкция 

Встроенный блок

Установите Блок в любое место на сайте. В отличии от всплывающего окна, Блок всегда на виду.

На картинке пример реализации сбора отзывов через мессенджеры.

Пошаговая инструкция 

Просто кнопки

Используйте кнопки мессенджеров в любом месте на сайте.

Например, установите кнопки в подвал сайта, чтобы посетители могли обратиться к вам в один клик.

Пошаговая инструкция 

01.2

Ссылка для приема обращений 

В сервисе Wepster есть простой конструктор мини-сайтов с несколькими шаблонами на выбор.

Создание сайта займет не больше двух минут — выберите шаблон, напишите текст и добавьте картинку.


Все шаблоны адаптированы для мобильных устройств. Пошаговая инструкция по созданию мини-сайта 


В социальных сетях.

Добавьте ссылку в описание профиля компании, например в инстаграме.

В email письмах.

Например, в подписи письма используйте ссылку на сайт приема обращений.

В SMS.

Cоветуем сокращать ссылки через специальный сервис, например bit.ly


01.3

Прием обращений в реальном мире 

Получайте обратную связь от клиентов через мессенджеры — улучшайте качество бизнеса и лояльность клиентов.

21:56
User phone

После сканирования QR-кода клиент попадает на сайт с мессенджерами — смотреть пример сайта , или просто наведите камеру телефона на QR-код на картинке.

А теперь нужно обрабатывать все эти обращения, с разнообразных источников.
02

Работа операторов поддержки 

02.1

Все обращения попадают в общий раздел «Новые обращения» 

https://my.wepster.com/chats

Распределение обращений происходит по принципу «Кто первый взял чат, тот и ответсвенный»

Как только один из свободных менеджеров взял на себя обращение — оно пропадает из списка Новые.

Во вкладе Мои у каждого менеджера отображены его активные чаты.

Другие — активные чаты других менеджеров. Только администратор проекта может забрать чат другого менеджера себе.

В Готово попадают все завершенные диалоги, с пометкой кто из менеджеров закрыл диалог.


Многоуровневый отдел поддержки. Установите права доступа к новым обращениям только старшим менеджерам, которые будут распределять обращения между операторам поддержки.

Старшый менеджер

Оператор поддержки

02.2

Группы и отделы 

Разделите обращения на несколько групп, например: техническая поддержка и отдел продаж.


Настройки групп

Наведите на название группы, затем нажмите на значек

Автопереадресация обращений из указанных источников (инструментов привлечения).

Например, из Лендинга с промо-акцией направлять обращения сразу в группу «Отдел продаж».

Права доступа к группе по умолчанию есть у всех.

Чтобы разрешить доступ к группе только некоторым менеджерам, укажите их в настройках группы.

02.3

Общение с клиентом 

Переписка с клиентом выглядит как обычный чат с некоторыми дополнительными функциями:

Управление чатом. Ответсвенный может переадресовать чат другому менеджеру или в другой отдел. А также добавить других менеджеров в чат.

Заметки позволяют записывать прямо в чате важные напоминания и детали.

Если в чате несколько операторов — они могут общаться между собой с помощью заметок.
02.4

Карточка клиента 

Для каждого обращения сразу создается карточка клиента, куда вы можете заносить важные данные и пометки.

  • Имя, фамилия и фотография приходят из мессенджера при первом обращении пользователя.
  • Статус клиента Обратился Заинтересован Желание Клиент Постоянный клиент Не клиент Постоянный клиент
    устанавливает оператор поддержки.
  • Отслеживайте источник обращения.
  • Добавляйте теги, чтобы сегментировать клиентов по интересам
  • Подписки на автосообщения – все автоворонки и авторассылки, на которые подписался пользователь.
  • Личная информация. Сохраняйте всю важную информацию о клиенте, email, телефон, адрес и т.д.
Люди не хотят делать однотипную работу — отдайте ее машине.
Разберем несколько возможностей автоматизации рутинны и однотипной работы.
03.1

Приветсвенное сообщение 

Настройте автоматическое приветствие пользователя, в зависимости откуда он обратился.

Например, пользователь пришел с виджета поддержки на сайте — добавим в приветсвие кнопки Частые вопросы и Оставить отзыв, чтобы снизить нагрузку на менеджеров поддержки.

18:24
User phone
Pizza-Pizza
Отвечает в течение ча...
12 ИЮЛ., 18:23
Здравствуйте, Виталий! Что вас интересует?
Частые вопросы
Общение с менеджером
Оставить отзыв
03.2

Ответы на частые вопросы 

Уменьшайте нагрузку на отдел клиентской поддержки — создайте автоответы по кнопкам на частозадаваемые вопросы прямо в чате.

А в нерабочие часы это поможет вашим пользователям найти важную информацию.

21:07
User phone
03.3

Предварительный сбор данных 

Автоматическая форма запроса данных позволяет попросить номер телефона, email или любую другую информацию.

Данные сразу записываются в карточку клиента. Если подключена синхронизация с СРМ, то данные сразу отправляются в нее.

На данный момент Автоформа подключается индивидуально по запросу.

09:36
User phone
Pizza-Pizza
Отвечает в течение ча...
12 ИЮЛ., 09:32
Здравствуйте, Виталий!

Напишите ваш номер телефона, чтобы мы смогли увидеть информацию по вашему заказу:
0930003456
Спасибо! Какой у вас вопрос?
03.4

Автоответчик 

Включайте автоответчик в нерабочее время, чтобы хоть чем-то помочь вашим клиентам.

Или включите навсегда, если вам не часто пишут. Например, на вопрос клиента автоответчик отправит "Здравствуйте, наш специалист скоро ответим вам".

23:25
User phone
Pizza-Pizza
Отвечает в течение ча...
16 ИЮЛ., 23:24
Добрый вечер, а вы доставляете на троещину?
Здравствуйте, Елена! Наших менеджеров поддержки нет на месте, они работают c 9:00 по 19:00.

Но вы можете поискать ответ в "Ответах на частые вопросы".
Частые вопросы
Напишите мне утром
04.1

Оценка качества обслуживания 

Запланируем автоматическое сообщение с просьбой оценить качество вашего товара или услуги:

  • Супер 👍
    В автоответе благодарим клиента и просим написать отзыв.
  • Хорошо 😀
    В автоответе благодарим клиента и, например, спрашиваем что по его мнению можно улучшить.
  • Не понравилось 😡
    В автоответе просим написать в чат что не понравилось. Подключаем старших менеджеров для выяснения ситуации.

В итоге мы получаем важную обратную связь, понимаем где проблемы, а где все хорошо.

12:01
User phone
Pizza-Pizza
Отвечает в течение ча...
13 ИЮЛ., 12:00
Привет, Виталий! Оцените, пожалуйста, качество обслуживания:
Супер 👍
Нормально
Не понравилось 😡
04.3

Рассылка напоминаний и новостей 

Например, есть компания по продаже фильтров для воды, которые нужно заменять каждые 3 месяцев.

Создадим автоворонку с напоминаниями раз в 3 месяца. Оператор поддержки прямо в карточке клиента может включить напоминание клиенту.

Добавим на сайте кнопку «Напомнить о замене фильтра», чтобы пользователи сами подписывались.

12:36
User phone
Filter Inc.
Отвечает в течение ча...
28 ИЮЛ., 12:36
Напомнить о замене фильтра через 3 месяца?
Да, спасибо 👍
Да, спасибо 👍
Прошло 3 месяца
28 ОКТ., 18:00
Привет, Андрей! Пришло время заменить фильтр воды. Закажите его прямо сейчас, и мы доставим вам его уже завтра.
Заказать сейчас →
Условия доставки
04.3

Синхронизация с CRM и другие возможности 

Интеграция с CRM-системами доступна в тарифе Pro+

Разработка индивидуальных решений.

Мы открыты к сотрудничеству для доработок под ваши системы и бизнес-процессы.

Мы уже сделали ряд совместных индивидуальных проектов. В частности интеграции с другими CRM, доработка синхронизации данных, индивидуальные доработки условий в автоматизации, и другое.

Свяжитесь с нами, чтобы обсудить индивидуальный проект.

Еще нет аккаунта?
Регистрация в один клик • Настройка до 20 минут