Общение
- Список чатов
- Распределение новых обращений
- Группы и отделы
- Окно чата
- Командная работа
- Карточка клиента
Все обращения пользователей попадают в список входящих, где команда проекта распределяет их между собой и обрабатывает.
Список чатов
Все обращения делятся на вкладки: Новые, Мои, Другие, Готово и Поиск
Новые
В эту вкладку попадают все новые и повторные обращения.
Если пользователь обращается повторно, в правом верхнем углу будет отражен ответсвенный.
Мои
Ваши активные чаты двух типов:
- Я ответсвенный. Могу добавлять и исключать других сотрудников. Закрывать чат, или переадресовывать другим сотрудникам.
- Меня добавили в чат. Вы можете покинуть чат в любой момент.
Другие
Чаты других менеджеров. Вы можете просматривать переписки других менеджеров, и писать внутренние Заметки (Подробнее в разделе «Окно чата»), но не можете писать клиенту.
Готово
Тут находятся все обработанные чаты, которые отмечены статусом «Готово».
Поиск
По умолчанию ищет по имени и фамилии, телефону, эмейлу или заметке в поле «О клиенте».
В режиме Фильтры подпор по статусам, тегам, автоворонкам и т.д.
Распределение новых обращений
По умолчанию всем участникам доступны все разделы и чаты.
Все входящие обращения попадают в общую для всех вкладку Новые. Кто первый нажмет Взять чат — станет ответсвенным.
Многоуровневый отдел поддержки. Установите права доступа к новым обращениям только старшим менеджерам, которые будут распределять обращения между операторам поддержки.
Подробнее о правах доступаСтарший менеджер
Оператор поддержки
Разделение доступов для разных отделов.
Вы можете создать отдельные группы чатов для разных отдел, например «Тех.поддержка» и «Продажи». В каждую группу добавить свой список менеджеров, чтобы каждый менеджер получил доступ только к обращениям из своего отдела.
Подробнее о группах и отделах чуть ниже.
Настройки групп
Наведите на название группы, затем нажмите на значек
Автопереадресация обращений из указанных источников (инструментов привлечения).
Например, из Лендинга с промо-акцией направлять обращения сразу в группу «Отдел продаж».
Права доступа к группе по умолчанию есть у всех.
Чтобы разрешить доступ к группе только некоторым менеджерам, укажите их в настройках группы.
Окно чата
Общение с клиентом выглядит как классический чат с некоторыми дополнительными функциями.
Панель управления чатом
Имя собеседника вверху слева.
Управление участниками беседы. Отображается ответсвенный и дополнительные участники. В выпадаючем окне ответственный может добавлять участников в чат или передать чат.
Подробнее в разделе Командная работа.
Советуем нажимать кнопку Готово когда вы видите что у клиента уже нет вопросов или он попрощался.
Старайтесь чтобы ваше сообщение было последним в диалоге. Например в фейсбуке сообщение клиента «До свидания», на которое вы не ответите будет считатся как необработанное обращение клиента, и показатель скорости ответа на вашей фейсбук странице будет снижен.
Отправить в CRM – чтобы синхронизировать все данные с подключенной CRM-системой.
Отправить в CRM и Готово – синхронизация данных и отправка чата в "Готово".
Подробнее об Интеграции
Кнопка Взять чат себе– на случай, если менеджер не закрыл общение с клиентом (или если вдруг начал писать невпопад).
Входящие
- текст;
- картинки jpg, png и gif;
кроме мессенджера ВК - эмоджи;
- видео.
Исходящие
- текст;
- картинки jpg, png и gif;
кроме мессенджера ВК
- эмоджи;
- видео.
Заметки
- только текст.
Никогда не отправляються клиенту.
Действия в чате
Любые изменения и действия в чате фиксируются техническими сообщениями, которые отображаются только в сервисе Wepster. Пользователь-собеседник не увидит эти сообщения.
Ниже пример всех возможных сообщений, где Vitaly, Dima и Konstantin — менеджеры поддержки.
| Сообщение | Подробнее |
|---|---|
| Vitaly взял чат | Менеджер Vitaly стал ответсвеным в этом чате |
| Vitaly передал чат Dima | Ответсвенный в этом чате менеджер Vitaly передал чат менеджеру Dima |
| Dima принял чат | Dima согласился стать ответсвенным в чате |
| Dima отказался принять чат | Dima отказался стать ответсвенным в чате, Vitaly остался ответсвенным |
| Vitaly добавил в чат Konstantin | При этом Vitaly остался ответсвенным, и в любой момент может исключить Konstantin |
| Vitaly исключил из чата Konstantin | Теперь Konstantin не может писать клиенту в этом чате |
| Konstantin покинул чат | Konstantin сам решил уйти из чата |
| Vitaly закрыл диалог | Vitaly закрыл текущий диалог с клиентом |
| Vitaly подписал пользователя на автосообщения AutomessageChain | Теперь пользователь будет получать автосообщения из цепочки AutomessageChain |
Поле ввода сообщения
Отправляется клиенту кнопкой Enter. Новая строка — Shift + Enter.
Чтобы отправить изображение нажмите кнопку или просто перетащите изображение в область чата.
Максимальный размер изображения — 3 Мб. Рекомендуемые форматы изображений .jpg и .gif
Изображения в .png не доступны, т.к. этот формат не пропускают некоторые мессенджеры
Нажмите чтобы отправить файлы — фото, видео, презентации, документы или архивы.
Максимальный размер файла — 100 Мб
Запрещено отправлять испольняемые файлы, типа .exe или .dmg
Заметки отображаются только внутри сервиса для сотрудников, и никогда не отправляется собеседнику (клиенту).
Оставляйте заметки по ходу общения c клиентом для себя и коллег.
При командной работе в одном чате заметки можно использовать как внутренний чат команды менеджеров поддержки.
Командная работа
Советуем в самом начале работы обсудить и договориться о правилах взаимодействия внутри команды.
Иерархия в команде
В любой момент могут забрать себе активный чат, в котором уже есть ответсвенный. Для этого только у владельца проекта и админа доступна кнопка Взять чат себе.
Ответсвенным в чате становится тот, кто взял на себя новое обращение.
Если обращение повторное, и его берет другой участник команды — то он теперь становится ответсвенным, а предыдущий ответсвенный становится добавленным участником, подробнее ниже.
Ответсвенный ведет основное общение с пользователем и только он закрывает диалог с пользователем (нажимает кнопку Готово).
В одном чате может быть только один ответсвенный.
Ответсвенный может:
переадресовать чат в другую группу.
Чат попадет в выбранную группу, во вкладку «Новые».
передать право управления чатом другому участнику.
Требуется подтверждение второго участника.
Добавить в чат другого учатстника.
Исключить учатстника из чата.
Участник, которого добавили в чат может писать клиенту, редактировать карточку клиента, но не может закрыть диалог.
Участник может сам покинуть чат, или ответсвенный может его исключить.
Все остальные участники проекта могут только просматривать чат и писать Заметки, но не могут писать Сообщения клиенту.
Если вы не хотите чтобы другие участники могли просматривать не свои диалоги — отключите им доступ к вкладке чатов "Другие". Подробности в разделе Права доступа.
Карточка клиента
Для каждого нового обращения сразу создается карточка клиента, куда вы можете заносить важные данные и пометки, которые помогут в дальнейшем лучше предоставлять сервис и понимать интересы клиента.
Основная информация
Имя, Фамилия и ФотографияЭти данные автоматически приходят с мессенджера при первом обращении пользователя.
Статус
В процессе общения отмечайте статусы чтобы выстроить воронку клиентов:
- Не клиент
- Обратился
- Заинтересован
- Желание
- Клиент
- Постоянный клиент
Теги
Добавляйте теги чтобы сегментировать клиентов.
Подписки на автосообщения
Отображаются все цепочки автосообщений, на которые подписан клиент. Вы можете отписать или подписать на автосообщения вручную.
Персональная информация
Собирайте личные данные о клиенте: Эмейл, Телефон, Пол, Страна, Город, Адрес и Заметки о клиенте
Взаимодействия
Фиксируються все обращения клиента (первое сообщение и дата). Каждый раз когда вы нажимаете кнопку “Готово” вы закрываете обращение, и следующее сообщение будет считаться началом нового обращения.
Источники контакта нью
В этом разделе собрана вся информация, которая помогает понять откуда пришел клиент.
Все эти данные также передаются в вашу CRM-систему, если у вас подключена интеграция.
Инструмент привлечения клиентов
Отображаются все инструменты Wepster, через которые пользователь взаимодействовал с вами.
Вы можете отсегментировать аудиторию по любому из инструментов входа.
Google ID & UTM info
Тут сохраняются все уникальные Google ID контакта.
Google ID – это уникальный идентификатор устройства пользователя. Если пользователь контактировал и с компьютера, и с телефона — будет записано оба идентификатора, что позволяет более точно распознать клиента в дальнейшем.
Например, Google ID используется чтобы корректно обьединить контакты Wepster с контактом в CRM-системе.
Также мы сохраняем дату и ссылку откуда пользователь переходит.
Если у ссылки есть UTM-метки, они отображаются удобным списком.
Список Диалогов
Отображаются все обращения клиента (первое сообщение и дата). Каждый раз когда вы нажимаете кнопку “Готово” вы закрываете обращение, и следующее сообщение будет считаться началом нового обращения.